外呼客服转正总结(精选5篇)
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外呼客服转正总结范文第1篇
一、客服中心开展外呼工作的必要性
1、中心发展转型的需要
目前话务分中心每月来话量基本稳定，月中较为清闲时还需撤掉部分班次以提高生产效率、减少人工资源浪费，而且随着电子渠道的发展，短信群发、IVR语音分流了大部分低价值话务，那如何发挥富余员工的作用，在不影响指标的情况下合理利用客服中心的资源，让员工实现自我价值的同时助力中心转型？通过分析，呼入与呼出相结合的模式是最适合客服中心发展的，另外营销是未来服务的主流模式，开展电话外呼不仅可以帮助客户适时地开通所需业务、有效提升营销业绩，而且对提升客户满意度起到了重要作用，因此在以呼入为主的客服中心开展电话外呼势在必行。
2、客户关系维系的需要
近几年来互联网迅速发展，挤压着电信市场，电信行业的竞争日趋激烈，在激烈的竞争环境下中国移动客户流失率较高、运营成本增高、利润有所下降，对于消耗成本的客服中心来说尝试外呼营销、不断改进和提升服务水平是提高客户满意度、维系客户忠诚度的重要举措。
二、开展外呼工作必备条件
1、一个工号难以兼有呼入呼出功能
中心最初是将月中旬的机动班作为外呼班次，在闲时保证员工平均有两小时的外呼时间，但CRM系统中客服代表的工号不能实现呼出与呼入随机结合，故此外呼工作就涉及到工号的问题。由于是对外呼模式的初步探索，不能够百分百实现员工均有与之相匹配的外呼工号，同时大规模实施外呼工作对以呼入为主的客服中心来说也不成熟，因此经过探讨，在以接续电话为主的前提下中心专门开通部分工号，挑选合适员工协助地市来开展外呼工作。
2、外呼营销代表需要具备过硬的基本素质
在以呼入为主的客服中心开展外呼工作对客服代表来讲其实更具有挑战性，外呼的目的是提高营销成功率，而在实际的外呼中营销业务很可能引起客户的反感、进而挂机，因此外呼工作要求客服代表首先要具有良好的服务精神和营销意识，对营销工作比较热爱；其次，客服代表要开朗乐观、善于交往、具有良好的人际沟通能力和口头表达能力；最后，要具有较强的心理素质去承受来自客户的压力。符合上述三方面的客服代表才能成为一名合格的营销代表，进而成功开展外呼工作。
开展电话外呼涉及到地市、客服中心和客服代表三方，因此需要有整体的规范及流程。从整体来讲，电话外呼以项目的形式开展，有明确的起始和结束点，包括发起需求、可行性分析、方案策划、执行和反馈五个阶段。
（一）发起需求：一方面需要通过外呼营销来提升中心服务质量，另一方面也是在协助地市、缓解地市工作压力，因此地市公司作为需求发起方，需要在每月提交需求，确保整个外呼工作有序开展。
（二）可行性分析：地市公司市场部作为需求审批部门按月进行需求核查工作，内容包括业务名称、目标客户群、外呼号码量、营销目标等，完成核查后即可将需求派至话务分中心，由相关人员开展具体工作。
（三）方案策划：中心在接到需求后结合公司业务发展方向、渠道重点业务范围，与需求发起部门共同对项目进行精细策划并设定项目监控指标，使有限资源发挥最大效能，包括提取目标号码的原始数据、针对业务制定外呼脚本等。
（四）执行：中心开始开展外呼工作，包括对外呼员工培训、试呼和正式外呼三个阶段，并通过质量控制来降低投诉、提高客户满意度。
（五）反馈：中心每日总结外呼开展的指标完成情况要及时反馈给地市公司，保证地市公司及时了解呼出情况，从而更好地开展外呼工作。
在整个外呼业务结束后中心应及时提交总结报告，包括客户热点信息、业务开通成功率及相关的分析等，为后续的外呼工作开展提供宝贵经验。
从细节开展方面来讲，外呼工作的开展需要由客服代表来完成，因此客服代表需要在一套完整的流程指导下开展工作，主要包括以下几点：
1.在签入系统之前客服代表需要核实客户资料是否有效，比如客户状态、是否已开通相关业务或互斥业务、是否有回访记录等，并对此做好详细记录。
2.签入系统后客服代表需要对有效客户进行外呼，在成功接通后需要先判断客户是否为机主本人，如不是机主本人或电话未接通均需要做好相应记录。
3.成功接通后客服代表需要按照外呼脚本推荐相应业务，将脚本中的关键内容向客户表述清楚，并向客户介绍资费、使用规则等关键信息，解答客户针对外呼业务提出的种种疑问。如对客户疑问无法当场解释，需核实后再告知客户；如咨询与外呼业务无关问题，可灵活建议客户拨打10086进行相关咨询。
4.客户有意向开通外呼业务时需进行两次口头确认，“现在为您开通**业务，可以吗？/好吗？”得到客户明确同意后方可为客户登记办理。客户表示明确同意的关键词包括但不限于“好的”、“同意”、“可以”“好”、“是的”、“开吧”；客户回答含糊、不应答时需再次主动向客户确认，如客户仍答复含糊则不能视为营销成功。为保证客户权益，在通话结束前必须复述为客户开通的业务，确保客户对业务无其他疑问后方可结束通话，同时针对营销业务的成功与否进行记录。
5.每日客户代表将记录的外呼营销数据进行汇总并上报后台，由后台相关人员进行整理分析。
以上是外呼工作开展中的整体服务流程及客服代表外呼规范流程，只有把流程贯彻执行到位，才能保证外呼工作有条不紊地开展。
四、具体外呼案例分析
目前每日客户来电要求开通最多的业务就是GPRS上网套餐，可以说对上网业务的需求量非常大，故针对此类客户开展外呼上网业务成功率会比较高。本次选择两例关于外呼GPRS案例作为共享，同样的开始语，结果却截然相反，作者欲以此来展现外呼相关技巧。
案例一：
客服代表：您好，抱歉打扰了，我是XX移动公司的，请问你是本机号码的机主吗？
客户：是的。
客服代表：非常感谢您的接听，目前移动公司为感谢您长期以来的支持，现针对上网费用较高的用户推出上网套餐，每月只收5元即可享受30M国内的数据流量，比您直接上网相当于便宜了30倍，非常的优惠，现邀请您开通一下，好吗？
客户：不用了，一般不上网。
客服代表：如果您不开通任何套餐就直接上网的话按0.01元/2KB收费，开通套餐后可以为你节省一部分话费，不妨开通使用一下。
客户：我这个手机一般不经常使用。
客服代表：这个套餐资费非常的优惠，如果以后觉得不合适也可以随时取消。
客户：到想开通的时候再说吧。
客服代表：好的，那这样就不打扰你了，祝你事事顺心。
客户：好的，再见。
——剖析：①充分利用GPRS的特点作为亮点来推荐，套餐开通后能为客户节省话费；②客户表示不需要开通，客服代表只是单纯从节省话费方面来劝说客户，给客户感知不好，最终营销失败。
案例二：
客服代表：您好，抱歉打扰了，我是XX移动公司的，请问您是本机的机主吗？
客户：是的。
客服代表：非常感谢您的接听，目前移动公司为感谢您长期以来的支持，现针对上网费用较高的用户推出上网套餐，每月只收5元即可享受30M的国内数据流量，比您直接上网相当于便宜了30倍，非常的优惠，现邀请您开通一下，好吗？
客户：先不开通了吧，平时不怎么上网。
客服代表：现在咱们的手机大部分是智能机，都有上网功能，要是不小心联网了，使用1M要花费5.12元的花费，另外咱们手机中一般会自带一些QQ软件或联网的游戏，使用起来都会产生高额话费，我们给您推荐的这个套餐同样5元钱可以使用全国30M的流量，这样既可以避免不小心联网产生额外费用，同时可以浏览新闻、查询资料等都会比较方便，不妨您使用看看。
客户：这个一直是5元一个月吗？
客服代表：如果您不取消的话一直都是5元/月。
客户：那怎么开通呢？
客服代表：我们帮您开通就可以。
客户：行，那你给我开通吧。
客服代表：（二次确认）
外呼客服转正总结范文第2篇
【关键词】呼叫中心 互联网+ 客户服务
2015年第十二届全国人大三次会议上，总理提出制定“互联网+”行动计划，以推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。
虽然没有提及服务业，但作为第三产业，其运营形态早已与互联网深度结合。小到APP订餐，大到直销银行。“互联网+”是一种新的经济形态。它利用互联网平台和信息通信技术，把互联网和其他行业结合，充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的优势和创新成果融入到经济社会各领域中，提升实体经济的生产力和创新力，形成以互联网为基础的经济发展新业态。
呼叫中心是以现代通信技术和计算机技术为基础，通过各种现代通讯形式为客户提供信息咨询、业务受理和投诉举报等交互式服务的场所。随着技术发展，呼叫中心早已不是传统意义上仅仅处理电话呼入与呼出的平台，如今的呼叫中心越来越注重互联网的作用。尤其到了互联网+时代，越来越多的呼叫中心开始注重移动互联网、云计算、大数据的运用。J银行客服中心已经开通了在线客服、视频客服、微博公众号、微信公众号等新型服务方式。但是，形式上的创新只是开始，如何将“互联网+”思维与呼叫中心主要业务结合起来才是关键。
J银行客服中心的主要工作是受理业务咨询与办理和对外营销两部分。受理业务咨询与办理目前最主要还是依赖于CTI（计算机电话集成）技术。根据2014年数据，J客服中心日均自助语音呼入量33.7万，转人工量5.2万，占比15.4%，在线客服受理量仅为0.4万。而同业内Z银行客服中心每天微信客服平台自动回复的业务已超过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。并且微信客服平台上能完成71%的服务项目，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成的。在这背后，有核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台。现代呼叫中心的竞争更多地体现在这些技术平台的整合与打通上。鉴于客户信息安全的考虑，该系统是与互联网隔绝的局域网，只能在内部数据库、内网和客户信息界面切换。同时在管理方面是采取禁止员工带入手机的。所以，当遇到客户咨询数据库以外的信息时，座席便无法应对。同样，客户在互联网上搜索时，如果对网站的安全性有疑虑或者对界面不熟悉时，也会来电咨询，但座席因为无法在同样的互联网环境下工作，并不能有效帮助客户。面对这两种情况，座席通常的应对方式是让客户自行查询数据库以外的信息或者记录工单反馈到后台处理，通过口述沟通确认网站的真伪以及功能菜单的位置或者让客户寻求在线客服。但这种服务的质量和效率很难让客户满意，同时还存在客户登录假网站的风险。通过数据分析我们也发现网银及手机银行业务的受理时间会比一般业务长很多。针对这种情况，如果我们能够接入互联网，便可以和客户在共同的网络环境下沟通，帮助客户甄选正确网站，找到功能菜单。如果再接入即时通讯工具，便可以接收截屏、视频等，这比语言沟通更直观、更有效率。对于客户信息的保护可以从禁用上传、为员工配备统一型号的工作机等方面控制。既提高了工作质量和效率，又保证了客户信息安全，同时也是一种人性管理，提高员工忠诚度。
对外营销是增收环节，“互联网+”的价值体现更明显。营销首先要解决信任问题，如今电信诈骗猖獗，是因为电话无法确认营销员身份真伪。一旦我们的外呼渠道加入视频功能，让客户可以看到我们的身份、我们的LOGO，便可以提高客户的信任度。这种形式都不用等3G、4G的普及，和腾讯合作现在就可以实现。截至2015年6月，微信活跃用户量达6亿并高速增长，QQ活跃用户8.43亿。“互联网+”的一个重要思维就是跨界融合。互联网+营销服务，不是单纯将数字技术融入营销和服务过程当中，而是需要利用互联网技术彻底改造工作流程。目前J银行呼叫中心的数据岗位仍旧采用传统的数据统计和简单分析方式，只能筛选较为明显的客户群进行集中营销。但对于深度的潜在客户筛选和单个客户的偏好分析等方面存在缺失。我们还记得支付宝十年账单，那是一种基于客户消费行为的简单分析。而对于有着天然数据优势的银行业来说，这种统计、分析应该更为深入、全面。以J银行营销项目为例，如果要营销理财，可以在前期筛选出购买过理财的客户群进行营销，这是目前J银行呼叫中心在做的，以产品为出发点。但换个角度，以客户为出发点，通过大数据分析客群的喜好，筛选出客户办理最多的业务并从中找出增值较大的业务，进而制定营销计划。这样可以有效避免浪费大量人力在客户并不喜爱或者没有较大利润附着的业务上。再进一步分析业务关联性，做A业务的客户是不是同时喜欢做H业务？如果我们找到这种关联性，便可以打包销售。这就是经典的啤酒加尿布案例。当然我们还可以把客户喜欢的业务和我们想让客户办理的高利润附着业务捆绑销售，甚至拓展银行业务，跨界合作，目前银行贵宾服务中的机场贵宾厅服务、医疗预约服务就是跨界合作模式的雏形。最后，着眼客户个体。我们可以通过客户的交易记录对客户进行投资储蓄行为分析，发据客户的投资储蓄喜好、规律，靶向销售。当然，我们也提倡和客户共同成长，定期向客户呈现他的财务报告，并推送更好的理财计划，这种增值服务才能真正打动客户。
呼叫中心的工作在很多人眼里是低技术含量的。随着技术的发展，呼叫中心也在努力进步，在这个“互联网+”时代的浪潮中，如果能紧跟时代步伐，就能更快地向低成本、高价值的呼叫中心转型。J银行呼叫中心目前的工作流程需要用互联网+的思维进行优化。对于呼入业务，通过渠道的融合，将客户服务综合化、全面化。对于外呼业务，需要利用大数据分析，将流程由“客户分类-客户营销-客户维护”优化成“客户筛选-客群分析-客户营销-客户分析-客户维护”。同时以“互联网+”思维拓展跨界一体服务、多业务一站式服务、社区银行服务等。实现智能服务，构建智能生态。
参考文献
[1] 潘凯旋：《.试说出版业的互联网+》.中国青年报2015年7月3日11版.
外呼客服转正总结范文第3篇
1商业银行客服中心的转型
2013年7月，富国银行市值超越中国工商银行，成为全球市值第一银行。富国银行的成功经验之一，就是其客服中心的建设，目前富国银行客服中心总人数约为50000人，占富国银行人员总数的五分之一，覆盖多个专业条线的业务处理，年呼出业务达到4亿次以上，客服中心专业化和集中化的外呼运营模式，有效地提升了富国银行客户中心的业务受理能力，成为富国银行客户服务和银行产品销售的重要组成部分。富国银行的成功经验告诉我们，银行客户服务中心已成为银行除网点、ATM、网络之外的又一重要产品销售和服务渠道。因此，商业银行电话外呼业务的开展必须依托专业化的客户服务中心，专业化的坐席队伍，即将目前客服中心主要以接听电话为主的被动型服务向主动型进行转变，开展主动外呼服务与营销，利用客户耳熟能详，信赖度高的客服热线号码，从目前单一服务支持功能走向营销、服务、支持等多功能整合的发展道路，将银行客服中心转型成为一个多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。
2商业银行外呼产品的选择
商业银行电话外呼业务能否快速、有效发展，外呼产品的选择至关重要。银行具有较强的信誉，客服热线又具有较高的公信度，容易获得客户的信任，只要产品符合客户的需求，引起客户的兴趣，成功率自然会提升。
2.1要产品特点明显、形式简单由于电话销售的特点是即时性，即需在电话沟通较短的时间内引起客户的兴趣，因此产品需具有独特、显著的特点，产品介绍与营销形式需简单明了，不宜复杂。
2.2要金额适中，并配合一定的促销活动交易金额过大的产品容易让客户产生犹豫、矛盾的心理，影响外呼成功率，金额太小又无法体现外呼收益，从某商业银行外呼保险产品为例，意外险、住院津贴险、重疾险等保费较低的保障类险种成功率要远远高于保费缴纳较高的其他险种。同时应在外呼初期配合一定的促销活动，以增加客户兴趣，提高外呼成功率。
2.3产品最好选择能在电话银行渠道实现闭环销售，通过电话外呼在线成交的品种从目前商业银行开展的外呼项目的成功率来看，能在线成交外呼产品的成功率要大大高于仅通过电话银行渠道进行推荐，客户需再到网点或其他渠道办理相关手续的外呼产品。同样以某商业银行外呼项目为例，能在线成交的信用卡账单分期外呼产品，其成功率是需客户二次通过网点等其他途径成交的实物贵金属销售、高端客户投资移民等外呼产品的三到四倍。基于这样的实践，从一般金融产品看，信用卡、短信银行、账户贵金属、基金、银保产品等都可以成为合适的商业银行电话营销产品。
3商业银行外呼数据库管理
数据库的精准营销对提升外呼效能至关重要。如坐席花费大量的时间打的都是无效电话，则会大大增加成本支出，降低外呼产能，同时还会造成外呼营销人员的挫败感。因此在每个外呼项目开始前，需对外呼产品与数据库资源进行分析，根据外呼产品的特征结合客户年龄、职业、消费心理、行为特征、银行的产品覆盖、存款情况等要素删选目标客户，提高外呼成功率。数据库的精准营销还包括对客户数据的有效整合。这就需要商业银行内部跨部门的协调与配合，在信息技术部门的帮助下建立全行性的外呼营销数据库，对各部门历史营销数据进行不断积累和分析，实现各部门数据资源与营销成果的共享。并以客户为导向，对客户数据进行挖掘，通过定量和定性相结合的方法对客户进行细致分析，在“合适”的时间频度，以“合适”的价格，通过“合适”的方式，向“合适”的客户提供“合适”的产品，提高客户数据综合利用率。
4商业银行强大的后台支撑
商业银行外呼业务要做大、做强，离不开客服中心内部平台的有效管理与银行各部门强大的后台支撑。
4.1规范的外呼业务流程
为保证外呼业务规范、有效地开展，商业银行需制定完善的外呼业务管理制度和办法，保证外呼业务从银行业务部门需求发起开始，涵盖需求分析、数据库准备、人员选择、试呼、现场管理、项目总结评价等各环节的业务流程清晰规范。同时还需加强数据传递、信息、坐席外呼等各环节的风险管理，避免信息安全风险、错误信息风险、客户投诉流失风险、突发事件风险等各种风险的发生，在创造外呼价值的同时，确保外呼业务安全、健康地发展。
4.2科学的外呼考核制度
科学的外呼考核办法能充分调动外呼人员的工作积极性。为保证外呼业务的有效开展，商业银行需制定合理、科学的外呼考核办法。如：可在保证外呼人员基本工资和岗位工资的前提下，将绩效工资与外呼业绩挂钩，固定收入与挂钩收入比例可设置在1:1左右。外呼业绩的计算可根据服务型外呼或营销型外呼项目的不同，对外呼通话时长、营销业绩、客户数据使用率、服务质量等设置不同的考核权重。考核办法的基本宗旨是在保证外呼员工基本收入的前提下，强化激励机制，提高外呼人员工作积极性，让优秀的外呼人员能更大程度地发挥工作潜能。在日常工资之外，还可对外呼坐席实行积分奖励，根据外呼项目的难易程度设定积分值，对成功营销的外呼坐席给予相应的积分，按阶段性给予相应物质奖励。积分激励可以进一步调动外呼坐席的工作积极性，提升外呼产能和效率，同时还可有效提升客服中心的工作氛围。
4.3标准化的质量管理
对外呼坐席的通话质量管理是保障外呼服务质量，决定外呼项目成功与否的重要因素之一。质量管理要点可分为电话接待礼仪、话务基本能力、话务处理技巧、业务知识、营销服务前的准备、应对处理、营销服务目标达成、严格禁止的行为等多项。有效的质量管理包括一方面质检员可通过现场监控和事后监听两种方式对外呼坐席进行质检评分，将质检分作为坐席当月绩效评定的标准之一，从而达到对每位坐席外呼服务质量进行有效监督、跟踪的目的。同时质量管理人员还可通过对坐席话务进行录音点评，分析、总结坐席在营销服务过程中的亮点和出现的问题，及时反馈坐席予以改进，从而有效提高外呼项目效率与成功率。
4.4个性化跟踪辅导与集中培训制度
个性化跟踪辅导是针对每一位坐席的长期的个性化辅导和培训，需由专门的培训人员为每一位坐席制定目标，建立培训档案，对照目标持续跟踪每一位坐席的话务情况，发现存在的问题，每周或每旬定期对其进行培训辅导，帮助提高话务数量，改进服务质量，提高绩效。集中培训可分为内训与外训两种形式。内训可采取每日晨会、每日一课、典型案例分析、经验分享、录音点评等多种形式，由外呼主管、外呼班组长或质量管理员针对日常外呼工作中出现的问题为外呼坐席进行培训。外训可邀请电话销售行业有经验的专家集中为外呼坐席进行系统性的脱产培训。通过这两种培训方式，可降低外呼坐席日常工作上的阻力，并通过理论与实践相结合的方式有效提高外呼坐席的素质，提高工作能力。
外呼客服转正总结范文第4篇
一、重点工作的完成情况
自8月份带学员分班后两人轮流负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出；业绩方面，因不断有新学员加入开始不太理想，后期稍有提高，工作流程分为：
（1）统计每天所有工作人员的在线通话时长，这个数据将直接体现出员工的工作态度，这与工作能力无关，只要认真对待不会与大团队有相当大的差距；
（2）统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。
（3）统计每天的成功预约单数量。预约数量的多少体现员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训提供依据和方向，然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。
（4）在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进行录音分享，让大家吸取并运用到实际工作中！在遇到客户不愿意做出购买的决定时，我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。并帮助客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。
二、工作中的亮点和创新
在工作中耐心细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。
客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的经验，可以促使销售人员在与不同用户交流时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式，可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。再是，结合公司的战略目标，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。
三、工作中的不足
（1）加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神，还要有过硬的业务知识，在客户遇到问题时能针对问题进行解决，答疑，向客户积极引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量提供保障。
首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。
（2）提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评，并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。
四、下一步工作计划
（1）避免客户流失，稳定客源：加强客户资料管理，建立客户个人信息录入登记、查询等功能，避免业务员的流动造成客户资源的流失。
外呼客服转正总结范文第5篇
［关键词］ 服务外包；核心竞争力；案例
［中图分类号］ F590.63 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 2095-3283(2012)06-0026-02
基金项目：国家社科基金项目“中部大中城市承接服务外包差异化发展策略研究”阶段性成果，项目编号：10BJY083。 作为国际服务贸易的重要内容，旅游服务质量和技术手段无疑是影响旅游企业声誉和经济效益的关键因素。中国国际旅行社总社有限公司（CITS）借助计算机、网络、现代通信和多媒体等信息技术手段，整合内部资源，提升业务处理能力，成功建立了以呼叫中心为业务处理核心的客户服务中心，成为海内外知名品牌。在2008年世界品牌实验室(WBL)公布的中国500个最具价值品牌中名列第54名，在旅游服务类中名列第1名。2010年CITS的43家境内外企业实现税后净利润5856万元，同比增长121%，利润总额达7847万元，同比增长131%。CITS之所以能以如此惊人的速度增长，究其原因，服务外包战略是其能够获得成功的关键因素。
一、服务外包提高了CITS“呼叫中心”三大能力
作为电信企业、航空公司、商业银行与用户交互联系的一种经营模式，早在20世纪80年代，“呼叫中心”(Call center)就风靡欧美。CITS看中了它每天24小时不间断地为客户提供各类服务、传递信息及时、解决问题快捷和效率显著的特点。为应对通信技术与计算机技术应用整合后对旅游业的挑战，CITS与当时国内最早致力于呼叫中心系统研发的企业——合力金桥软件公司（HOLLYCRM）合作，开始打造多功能的客户服务中心。HOLLYCRM的解决方案具有计算机电信集成（CTI）技术与客户关系管理（CRM）理念完美融合的优势，能使呼叫中心从一个客户服务部门转变为多媒体互动渠道，形成“服务请求，业务处理，主动服务”的闭环CRM流程管理体系。2005年10月，CITS电子商务三位一体平台成功运行，一个电话就可获得包括境内外旅游咨询、酒店机票预订、旅游产品咨询、订单受理与确认、订单查询及客户关怀等多项便利优质服务。在第一时间里CITS呼叫中心就能解决客户需求，实现在线业务系统的集成，前、后台的数据共享和处理，信息处理与优质服务达到一致性、高效性，凸显了三大能力。
1.高质服务能力。呼叫中心建成后，系统支持多种语言，保证了国内外客户各类服务需求能够迅速、便捷地得到满足；系统能保留业务流程中的每一个环节，对座席代表的服务质量有据可查，优化了运营管理机制，在同行中保持了竞争优势。
2.业务创收能力。CITS原有咨询和预订业务，并扩展为酒店、机票、出境线路、国内线路、国际铁路联运、火车票、国际游轮、长江三峡游船、签证等多种旅游产品。中心50个座席采用IVR自动语音导航，工作时间24小时不间断，电话呼入成功率和系统稳定性大大提高，盈利水平节节攀升。
3.市场应变能力。呼叫中心将从前的传统预订业务流程进行信息化整合，信息流转速度大大提高，保证了CITS的服务产品能够快速投放市场，并得到第一手反馈信息，可根据市场需求的变化及时调整企业经营战略。
二、服务外包发挥了承接方HOLLYCRM和CISCO的技术效应
作为承接方，HOLLYCRM和CISCO对CITS呼叫中心的贡献功不可没。
HOLLYCRM在呼叫中心和客户关系管理软件的开发和服务方面均居业界领先地位，中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融行业及其部分中型企业都是其典型客户，HOLLYCRM承接CITS呼叫中心技术外包，其技术优势能够使呼叫中心的服务功能得以最大限度地发挥，表现如下：
1.信息咨询和订单处理功能。呼叫中心座席代表能为客户提供各类旅游产品查询、旅游信息咨询及反馈；实现旅游订单的生成、查询和状态修改。
2.电话录音和传真应用功能。全程记录客户与座席代表的通话，能在业务纠纷发生时提供有力的客观依据；自动接收客户发送的传真，支持人工在线派发和处理；可将一定格式的电子文档在线发送无纸传真，大大降低了运营成本。
3.外拨应用和投诉处理功能。实现客户回访、订单确认、订单取消、业务通知和满意度调查等，支持主动服务、人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查，改变了纸质形式的调查方式，大大提高了工作和管理效率。此外，还可完成客户投诉和建议处理。
2011年前后，思科系统(中国)网络技术有限公司(CISCO)又与CITS通力合作，应用最新IP呼叫中心(IPCC)和自动语音系统(CVP)解决方案，实现了对CITS旅游预订中心400-600-8888的扩容升级，使其能够为全球客户提供更加有效和专业的7×24小时旅游咨询和预订服务。CITS完成了基于全IP网络结构的呼叫中心平台部署，呼叫中心座席可与总社和各地分社专家座席实时远程联络，实现了前后台高度协作，为建立全国统一的标准化旅游预订服务体系奠定了良好的基础。
三、合作双赢：CITS呼叫中心技术服务外包的成功经验评析
CITS与HOLLYCRM、CISCO的合作创造了服务外包双赢的模式，其意义已超出旅游业。
(一)服务外包是企业适应客户需求和管理升级的新型模式
服务外包成功运用了现代技术要素和管理要素，使CITS客户服务从以商品为中心的传统商业服务转移到以用户为中心的新型服务模式，从而获得了广阔的发展空间。一是服务无地域限制。需求双方摆脱了过去受营业地和居住地的限制；二是服务无时间限制。呼叫中心采取主动语音应答技术能为顾客提供全天候服务；三是服务实现个性化。呼叫中心可根据主叫号码或被叫号码提取相关信息传送到坐席终端，服务更具针对性；四是智能呼叫。包括客户基本信息、电话记录、已解决和尚未解决的问题，均有完整服务信息记载。CITS正是利用这一新型模式，构筑了通向用户的桥梁，树立起良好的企业形象，展现了科学管理水平。
(二)服务外包实现了企业服务流程的标准化和职责的明晰化
服务外包促进CITS呼叫中心依靠外部先进的IT技术提高了工作效率，呼叫中心后台的应用软件使各部门和人员的职责划分更加明晰，精简了不必要、不合理的岗位；有效避免了过去由于人为因素导致的对客户服务的遗漏、中断等弊端；实现了服务工作的量化和有效的监督与警示，对于用户来说，可以更加明确地知道何种问题应该找谁解决，减少了中间环节，实现了服务流程标准化，保证了“客户第一”观念的落实。
(三)服务外包为发包商与承包商发挥核心竞争力提供了广阔空间
服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动，现已成为企业提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。以呼叫中心营运成本为例，国外的一项调查显示，企业对外交流平均成本如下：会议方式：150美元；营业厅方式：12美元；人工话务方式：6美元；人工话务和自动语音技术结合方式：3美元；自动语音应答方式：0.5美元。不难看出，现代呼叫中心的交流成本最低。CITS的成功经验表明，呼叫中心技术外包后获得的不仅是先进技术、安全，节约成本与客户群体的扩大，而且更有效地配置了内部资源，在发挥企业核心竞争力方面优势更加明显。
从服务外包承接商的角度看，提供良好的服务既发挥了自身的技术优势，又赢得了新的商机。HOLLYCRM的HollyC6呼叫中心解决方案获“中国信息产业2005年度优秀解决方案”，夺得了“2007—2008年中国呼叫中心解决方案市场年度成功企业”称号。目前HOLLYCRM居中国电信行业CRM市场占有率第一、中国联通行业呼叫中心市场占有率第二、中国CRM软件市场占有率第三。
CISCO是全球领先的互联网设备供应商，自1994年进入中国市场以来，设立了18个业务分支机构，并在上海建立了一个大型研发中心，在中国的员工超过3000人，分别从事销售、客户支持和服务、研发、业务流程运营和IT服务外包、融资及制造等领域。在成为CITS呼叫中心升级的承接商之后，年收入从1990年的6900万美元上升到2010年的400亿美元。在CITS呼叫中心提高生产力和创新能力方面发挥着关键作用。
在中国，目前已有越来越多的旅游企业采用呼叫中心技术服务外包来提升自身的综合实力，但真正通过与客户建立长期战略合作关系的并不多。CITS与HOLLYCRM、CISCO的合作模式既有实施新技术改造企业的特点，又有战略关系的特点。这种服务外包的最佳合作方式不仅实现了企业非核心职能的剔除，释放了资本运营能力，而且适应了竞争环境的变化，保持了企业可持续创造价值的竞争力。正所谓“爱拼不会赢，会拼才会赢”。
［参考文献］
［1］袁永友，吴开琴.呼叫中心技术服务外包的成功与启示——CITS服务外包案例分析［J］.中国服务外包，2011(4).
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