营销服务论文(精选5篇)
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营销服务论文范文第1篇
一、知识经济是以服务为主导的经济
知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。
知识经济时代突出表现为以下特征：
·知识成为主导资本；
·信息成为重要资源
·知识的生产和再生产成为经济活动的核心
·信息技术是知识经济的载体和基础；
·经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势
知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工。知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将沦为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。
知识经济将以巨大的能量一方面势如破竹地改造传统经济，包括传统的生产、分配、交换和消费都将从方式到结构上发生改变，形成新的适应新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如雨后春笋般生长、壮大。知识经济时代无疑是服务业大发展并成为经济主导的时代。知识经济时代为服务芝销迅猛发展开辟了广阔的天地。
知识经济时代将催动以下服务业大发展：
·信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。不仅发达国家如美国、欧盟各国、日本会有更大的作为，而且发展中国家也会有一些国家迎头赴上。例如，印度1997年软件产业的规模已达27.5亿美元，其中出口17.5亿美元，其出口覆盖率分别为：美国占59%、欧盟占22%、日本占4%，东南亚占5%，澳洲占20%。印度软件业的快速发展，引起美国软件业大擘比尔·盖茨的惊叹：下一个软件大国，除美国外将是印度。
信息产业的发展将带动一系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将在追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。
·咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。
·调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。
·旅游服务业。随着知识经济人们消费水平的提高生活质量的改善，人们用于国内与国际旅游的需求将会与日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重的行业。
·科技教育保健业。各个领域的科技开发将出现强劲发展态势，尤其是航空航天、生物医药、海洋工程等领域将会发生前所未有的突破性进展。与科技领域发展的需要相匹配，教育将以产业发展的态势进行快车道。医疗、卫生、全民保健服务业的发展也会开创新的天地。
·环保服务业。全球经济的可持续发展要求世界各国重视并加强投入环保服务业。治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市政管理、资源开发控制、空气监测、防灾减灾等领域将成为各国社会经济发展中重要的组成部分而获得全面发展。
从以上诸方面可以看出，知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。服务业的发展呼唤服务营销学在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用。
二、知识经济促进服务营销学的发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1996年，美国拉斯摩（JohnRathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种质的区别才使服务营销学成为独立的学科。在服务营销学的形成中，北欧以格隆鲁斯（ChristopherGronroos）和赫斯基（jamesHeskett）为代表的诺迪克学派（NordicSchool）起了巨大的推进作用。
他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。
服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构的优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。具体而言，服务业的发展与下述因素有密切的关系：
1．科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面孳生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2。社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群，即服务业群。
3．市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，企业为使自己抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，往往在市场营销的各个环节上下功夫，在现代社会尤其在工程（或产品）设计、管理创新、企业形象、广告促销、市场调研、营销网络等方面进行全面开发，为了适应企业的需要，以专业服务为特色的工程咨询、管理咨询、市场调研、营销策划、广告策划、企业形象策划、经纪公司等新型服务行业便应运而生了。
4．人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，音像、电视、多媒体等文化娱乐服务业、美容、按摩、健美等保健服务业，外卖、送货、家政等生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保监测、保护、处理服务业也会越来越壮大。
服务业的兴起和发展是社会经济所要解决的主要矛盾决定的，是社会经济发展规律使然。在前工业社会，社会经济发展的主要矛盾表现为人与自然的矛盾，农业等第一产业的发展得以发展；在工业化社会阶段，建筑业、冶金、机械、石化、纺织、电子等第二产业的各种行业得到全面发展；自20世纪60年代以来，发达国家相继进入后工业社会的历史发展阶段，后工业社会是面对社会各层面的相互沟通的人际关系为主要矛盾的社会，服务业的异军突起是新时代的需要。
中国第三产业的发展和产品营销中服务活动的日渐突出决定中国导入服务营销学的必要。新中国成立50年特别是改革开放20年来，中国经历了由忽视甚至限制服务业发展到在力促进第三产业发展的转变，进入90年代以后第三产业的增加值以10.5%的速度递增，服务业也由50年代占国民经济总值比重的28.6%上升到1998年的32.8%。
同时，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。企业营销及市场竞争不仅需要市场营销学作为理论基础，而且需要服务营销学作为行动指导。中国服务营销学的兴起和广泛传播将是继市场营销学的蓬勃发展之后掀起的又一个高潮。
服务营销学脱蜕于市场营销学之后，在自己的空间得以茁壮发展。科特勒曾指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。不少学者敏锐地指出服务营销学的兴起和发展，标志着市场营销领域的服务革命。在欧美地区，服务营销学正蓬勃地发展起来了。自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下三个阶段：
第一个阶段（60年代-70年代）；服务营销学的脱胎阶段
这一阶段是服务营销学刚从市场学中脱胎而出的时期。这一阶段主要研究的问题是：
·服务与有形实物产品的异同；
·服务的特征；
·服务营销学与市场营销学研究角度的差异。
第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段
这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。这一阶段具有代表性的学术观点主要是：
·顾客的评估服务如何有别于评估有形产品；
·如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；
·可感知性与不可感知性差异序列理论；
·顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；
·服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。
在这一阶段，美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心”，标志着对服务营销理论探索的深入。
第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段
这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。这一阶段具有代表性的学术观点为：
·服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合；
·由“人‘（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；
·服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件要素，后者指服务的软件要素。服务质量的标准可以可靠性、应对性、保证性和移情性为据；
·提出了服务接触的系列观点，包括服务员工与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整顿服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”、“角色”和对投入服务生产过程的期望等因素来提高服务质量问题。
·从对7P研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的各种市场关系；
·特殊的服务营销问题，如服务价格理论如何测定、服务的国际化营销战略、资讯技术对服务的生产、管理及市场营销过程的影响等。
服务营销学的发展过程也是服务营销学跨地域、跨国界的传播过程。
中国有条件、有必要推进服务营销学的广泛传播和应用。中国推广服务营销学的必要性和紧迫性在于：
1．中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，如前所述中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大，有必要通过服务营销的传播推动服务业的发展。
2．中国劳力的富余刀切需要开辟更多的就业渠道，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的途径。中国目前在服务业领域就业的人数相对滞后，只为20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销学对于推动服务业领域就业人数的增加也会起推动作用。
3．传统服务业亟待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。服务业的行当范围广阔，涉及的领域众多，对于这些千姿百态的服务行业的除旧布新亟需要理论指导，中国在新世纪全面推进服务营销学是为适时。
中国推广服务营销学的条件也业已成熟，这些条件是：
1．中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这支队伍活跃在大专院校和企业营销活动的第一线，不仅充实和丰富了市场营销理论，而且积累了大量的实践经验，他们熟悉市场、熟悉产业、熟悉企业，既懂经济，又懂管理，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证；
2．中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。国务院在1985年即批准了国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》，对中国三大产业作出了与国际通行的分类法进行分类的决定。按照新的分类法，将中国国民经济的各部门分成三大产业，第一产业指农业（含畜牧业、渔业和林业）；第二产业指工业（含采掘业、制造业、自来水、电力蒸气、热水和煤气、建筑业）；第三产业则是指除了上述各业外的其他产业。中国政府对第三产业的界定与服务业的内涵完全一致，可以说服务业即第三产业。中国政府对服务业的规范管理是推广服务营销的基本保证。
1992年6月，中共中央、国务院作出了《关于加快发展第三产业的决定》，在1995年召开的中国共产党第十四届五中全会上，全会明确指出“第三产业的兴旺发达，是现代经济的一个重要特征”。“发展第三产业，不仅有利于缓解资金、资源供求矛盾和就业压力，优化产业结构，而且有利于提高整个经济的效益，促进市场的发育。”党和国家对发展服务业的高度重视为服务营销学的发展指明了方向。
3.服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。我国服务业不仅面对国内同行业的竞争，而且面对国际强大的服务业的严峻挑战，服务业亟需战斗的思想武器和竞争手段，服务营销学可说是具有雪中送炭之功。
三、服务营销的理论与实践是推动经济全球化的重要动力之一
知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践是必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的待业，也是推动经济全球化的因素。
经济全球化的表现之一是各国经济的互相渗透、互相依存，其中国际贸易的迅猛发展是重要的表现，在国际贸易中，服务贸易的发展尤为突出。1997年，国际贸易总额达11万亿美元，占世界国民生产总值的35%。在国际贸易中，国际服务贸易以超常态势增长。1970年全球服务贸易出口额仅710亿美元，而到1996年即高达12600亿美元，增长16.8倍，平均年增长11.7%，远远高于国际货物出口增长速度。服务贸易在整个国际贸易中的比重，20世纪70-80年代占1/5，90年代则增至1/4。近三十年来，发达国家的国内生产总值（GDP）中，服务业产值所占的比重超过50%以上，其中美国服务业的产值是GDP中的比重已高达75%左右，这意味着国民财富的创造主要依赖于服务业。
经济全球化还表现为金融全球化趋势的形成。金融是经济发展的核心。金融业也是服务业的支柱行业。20世纪90年代，国际金融市场的交易量达500-600万亿美元。国际直接投资由80年代中期每年约770亿美元，到1996年增加到3000亿美元。金融交易量和投资额的猛增，反映了全球金融服务业的长足发展。
经济全球化的过程也是金融国际化的过程。由于股票、期货以及各种有价证券的大量出现，尤其是各种金融衍生产品的问世，使得货币的面值额迅速膨胀，虚拟成分倍增，这样的状况具有高度的不确定性或变动性，为适应这一时代特性的要求，各种金融服务大量地应运而生。其中，不仅有金融自身运行的各种服务，还有如何使货币增值的服务，更有规避金融风险的服务；不仅有金融信息服务，还有金融法规服务，更要有金融传输机制、传送手段的服务和高级金融人才的培养和训练。金融服务业不仅自身得以发展而且带动和促进其他相关服务业如电脑服务业、信息服务业的繁荣。
经济全球化也包容信息全球化的内涵。信息全球化使高新科技成为变革经济结构的动力，导致4.4万个国际企业的出现，导致只掌握关键技术、工艺设计、品牌及销售渠道，而把生产委托给关联企业去做的虚拟企业的出现。国际企业和虚拟企业的出现，使服务营销进入了一种新的境界，服务营销不仅要面对顾客，而且要提供面对内部要支机构和广大员工的服务营销管理。
经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，国际营销网络的完善需要服务营销。营销网络完善人的过程是聚集营销人才、进行营销信息交流、推动适销对路的商品开发市场的过程。在这一过程的每一环节都伴生服务需求，服务营销活动将贯穿营销网络完善化的始终。
经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。
服务营销学将以它科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动实践，从而推动服务业由传统向现代、由国内向国际、自由发向自觉地发展。为服务业企业的成长和国际化进程，为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。
营销服务论文范文第2篇
以中石油和中石化为代表的我国本土石油销售企业逐步意识到营销策略的重要性，为此开展了很多相关的活动。开始建立以顾客需求为导向的经营理念，树立了以客为尊的企业理念，坚持“用户第一”、“顾客永远是对的”，等经营宗旨。开始注重品牌建设，注重细分市场。通过组织各种各样的促销活动，转变传统的营销理念，创新营销手段。如政府采购优惠措施、会员优惠制、星级客户等。开始着重有形展示，具体表象为销售终端外观环境和员工着装的统一。国外石油巨头拥有雄厚的资金、管理、技术和资源等上游优势，在营销策略方面可以说是技高一筹，让人无可挑剔。国外石油公司在提供高质量、差别化产品的同时，还凭借其卓越的服务理念，通过为用户提供全方位规范化的售前及售后服务，进一步巩固和扩大在华市场份额。
2石油销售企业服务营销策略存在问题
2.1服务营销理念缺乏
虽然近几年石油销售企业开始注重营销策略的使用，但由于油品的一定程度上的刚性需求和近几年油品的不时短缺，很多石油销售企业于是仍旧抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，忽视消费者的潜在需求。整个销售企业服务营销理念缺乏。相当多的公司领导或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层对服务、顾客满意等概念的本质含义，缺乏科学地认识和准确地把握，或者缺乏战略思维，没有和用户的需求紧密的结合起来。
2.2服务同质化严重
消费者对成品油的消费最终是通过销售企业的配送和加油站的加油服务实现的。现在很多的销售企业都存在服务同质化的问题，没有基于客户的需求提供满意的服务，导致客户的需求与销售企业提供的服务根本不对称。
2.3员工服务积极性不强，服务水平不稳定
绝大多数是由销售企业的员工构成有两部分，一部分是各石油销售省级公司在各大高校招进的应届毕业生；一部分是地区石油销售公司从当地招进的加油工。由于基层单位后备人才短缺匮乏，对有才华肯上进的年轻人，往往在基层被赋予更多的职责与权力，同时这些人也有更多的机会接受到更多的培训与锻炼。这部分人群在基层核心部门或业务领域发挥着举足轻重的作用。他们的骤然离去，致使基层难以迅即补充后备力量，留给基层的是一时无法弥补的空洞。另一方面地级石油销售企业从当地招进的加油工无论在升职还是薪水方面都无法与省级销售公司招进来的员工相比，因此很难找到特别优秀的员工。这些员工抱着只要不出错的态度工作服务积极性很低，并且服务水平层次不齐离职率很高。由此，服务水平便由于老员工的怠慢和核心员工的流逝而出现周期性的降低。
2.4服务过程混乱
按石油销售企业实际服务过程，一般分为售前、售中、售后服务三个阶段。石油销售企业都很重视售中服务，而忽视售前和售后服务。售前服务的忽略表面上看节省了企业的一大笔开支，但同时也失去了对顾客进行宣传、引导，帮助顾客明确购买需求，指导顾客选购合适自己使用的油品，为后期销售进行铺垫的机会。售后服务同样失去了改进服务，提高企业声誉，扩大油品销售的机会。即使最被重视的售中服务也有问题。虽然很多石油销售企业早已开始学习“加油作业流程十三步曲”，并付诸实施，但是实际服务过程中依然有很多本可以避免却不断发生的事情。加油站操作工的不小心，不但延误了客户宝贵的时间，还有可能给车辆造成一定的安全隐患，这让虽受赔偿的顾客仍然心有不快，严重影响客户的再次光顾。
3石油销售企业服务营销提升策略
3.1建立服务营销理念
服务文化的形成，并不是基于来的强力导入就能形成的，而是基于企业成员对服务的深刻认同。服务文化的建设首先要从企业领导层开始，领导层的重视会大大减少导入服务营销理念的阻力。同时榜样的力量还可以推进导入的速度。为此，企业一把手要有明确的支持态度，带头组织并且参加服务营销理念导入的各种活动。此外，企业应该在制度上配合服务营销理念的传播。企业不仅应该拥有一套完整的员工培训系统更应该拥有一种可以衡量员工服务质量的一整套评价系统，同时将员工的薪资与升迁与评价结果相挂钩。从而在制度上保障服务文化的延续性。
3.2增强服务差异化
细分消费者的需求，提供独特的服务环境和服务内容的组合，给予消费者明确的心理体验，实现服务区隔。现代营销是从市场定位开始的，而定位是在细分的基础上实现的，细分是机会的发现，定位则是战术的选择。给予消费者自己具有优势的独具特色的服务，放弃那些优势不如对手的区隔，专心于发挥自己的资源价值。
3.3开展内部营销
内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。进行内部营销的目的是通过公司对员工的关心和培养，提高员工对公司的满意度和归属感，进而提高外部的顾客对公司的满意度，成为公司的忠诚顾客，最终让企业得益。对石油销售企业来讲，只有实施内部营销，提高公司员工的满意度，才能更好的对大客户实施关系营销、对加油站实施服务营销。公司可以通过以下途径实施内部营销：
3.3.1注重沟通，处理好组织内部关系
对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织如何对待员工，员工就怎样去对待顾客。故组织的管理人员应该尽自己的能力为一线员工提供好服务支持。为此，管理人员应该关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。为做到这一点，管理人员应该利用正式和非正式渠道去了解员工，应用各种机会和场合拉近与员工的距离。
3.3.2了解、管理员工的期望
企业开展内部营销的首要工作就是掌握员工的期望，具体可以从以下几方面展开：对报酬的期望；对企业提供的优惠服务措施方面的期望；对与管理层之间交流与沟通的期望等。对于员工的期望企业应该尽量的满足，如果不能满足期望应该及时和员工进行沟通，说明不能满足的原因，帮助员工建立正确、合理的满意度倾向。
3.3.3重视对员工的培训
培训除对特定工作技能的培训外，还应对员工进行交往培训。因为，企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中表现，且顾客是各不相同的，依靠技能培训不能解决为顾客服务时遇到的所有问题。而且培训应是不断进行的。因为市场在不断演变，公司的产品和服务也在不断变化，员工对公司和顾客必须时刻保持准确的认识。从培训的范围来讲，培训应该是由上而下的培训。加强培训有意识地提高企业人力资源素质。只有不断更新油品成分、质量性能以及汽车保养的知识，才能保证并提高消费者的满意。
3.4规范服务过程
营销服务论文范文第3篇
服务营销这个概念的提出、发展、运用、到完善，经历了一个长时期的过程，刚刚开始，仅仅是部分企业重视服务这个过程，后来有学者正式提出服务营销这个概念，很快，很多企业都意识到这种概念的重要性，纷纷在改进服务营销上做足文章，使服务营销完全融入企业营销的全过程。
1.1服务营销的发展历程
20世纪80年代后，营销学者开始着重研究服务营销，将这种理论可能产生的实质后果加以研究。上世纪90年代后，大量学者涌现出来了，相关学术性会议和学术性刊物也在不断增加，在互相讨论中服务营销的完整理论体系就构建出来了。
1.2服务营销的概念
服务营销是指企业在市场营销活动中，以产品为基础，通过技术服务、设备服务和人员服务等为顾客提供的一系列服务活动，是一种通过为顾客提供服务而使顾客在消费过程中得到物质和心理双重满足而进行的营销活动，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务是企业产品的附加值；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。就企业来说，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和认可来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
2服务营销的特殊性
服务营销是现代市场营销理念中的一个内容，其实施对象就是顾客，是消费者，对企业来说，服务营销不仅是一个过程，更重要的是一种经营理念，企业不仅需要关心产品销售量，更需要关注顾客在整个服务过程中的感受与满意度。与实物产品营销相比，服务营销有着一些独特之处。
2.1服务营销是无形的
与有形的产品营销相比，服务营销是无形的，这种营销模式看不到实物，只能靠消费者去感悟。服务营销必须依附在实物营销之中，与实物营销密不可分，贯穿于实物营销的至始至终，体现在运输、储存、交易、售后、维修、定期回访等等环节之中。服务营销是销售人员和顾客打交道的过程，需要消费人员用心灵、情感打动顾客，最终使顾客购买本企业的产品。
2.2服务营销的效果无止境
产品质量的好坏，消费者可以用手、眼睛、耳朵鉴定出来，服务质量的好坏，只能靠消费者的心灵感悟出来，服务是一个过程，是一种精神，没有最好，只有更好，对销售人员而言，在服务环节即使做得相当不错了，但在顾客看来，也许他还会挑出毛病来。因此，对企业销售人员来说，只能用高标准来要求自己，提升自身素质，力争让顾客满意，力所能及地增加顾客的满意度。
2.3服务营销具有差异性
服务营销工作主要通过销售人员来完成，人有个性差异，每个人由于知识结构、个性修养、脾气秉性的不同，导致了从事同种事情出现不同的行为结果，因此，不同公司所做的服务营销工作，肯定存在不同的地方，一个公司内部不同人员所做的服务工作，也会有很大的差别，甚至同一个人在做某一种服务工作时，由于心情变化、精力起伏、心理状况等因素，也会导致服务质量出现起伏的状态。
3服务营销工作的实施策略
在当前的销售市场中，商品的同质性越来越强，商品的价格差异也越来越小，从使用价值的角度上来说，无论消费者购买哪家的产品，得到的使用效果基本上一样，消费者决定购买哪家的产品，在很大程度上起决于这家公司所提供的服务质量。企业在产品质量上做足文章的同时，应重视服务质量的改进，使服务营销成为整体市场营销的辅助，最终使企业销售额得到稳步提升。
3.1确立服务营销在整体市场营销中的重要地位
在产品同质、价格差异较小、市场竞争激烈的情况下，消费者购买商品的过程，在很大程度上是来享受服务的过程，消费者购买的不仅仅是实物产品，更重要的是购买“服务”体验，可以看出，服务营销在公司的整体市场营销中的地位十分重要，它是商品得以畅销的前提性条件，也是满足消费者需求的决定性因素。因此，企业要把营销服务放在重中之重的位置，打造一流的服务质量，将服务理念深深地植根于每一位员工的心中，加快企业营销的发展步伐。
3.2建立三位一体的服务营销体系
服务营销是一个系统、复杂的过程，虽然服务工作没有统一的模式可供参考，但总体上来说，服务营销体系的构建可以参照“三位一体”的原则，根据这种原则构建的服务营销体系，可以使服务过程贯穿企业生产经营的各个环节。三位一体的内容是：第一步是提供预防性的服务，包括需求信息的调查、消费者的测评等；第二步是监测性的服务，包括产品的检验、网点的设置等；第三步是补偿性的服务，包括产品的再设计、上门服务、定期回访等。这种服务体系把售前、售中、售后的服务工作都进行了整体规划，从制度上保证了提高服务营销质量。
3.3确立服务公关制度
服务公关是提升服务质量的一项制度性保证，服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，这种公关活动的目的解决服务过程中顾客不太满意的环节，使服务营销工作做到精益求精，为提高企业的销售额做好铺垫，最终提高企业的市场竞争力。
营销服务论文范文第4篇
1.房地产业服务营销开展现状。
所谓房地产营销是房地产开发企业以企业经营方针﹑目标为指导，通过对企业内﹑外部经营环境的分析﹑资源的整合，找出机会点，选择营销渠道和促销手段，经过创意将物业与服务推向目标市场，以达到占有市场，促进和引导房地产开发企业不断发展目的的经济行为。从某种意义上讲，房地产营销是对市场的深刻理解基础上的高智能的策划、推广和销售的过程。它蕴含在企业生产开发经营的全过程，由市场调查、方案制定、设计理念、价格定位、形象定位、媒体选择、中介服务和售后服务以及信息反馈等一系列活动组成。目前我国房地产业存在的营销方式主要有以下几种常见的类型：传统的4P营销、房地产绿色营销、房地产关系营销、房地产全程营销、房地产整合营销和房地产服务营销等。服务营销是企业在充分认知消费者需求的前提下，为充分满足消费者的相关需要在营销过程中所采取的一系列活动，其中服务作为营销中最关键的要素。我国房地产服务营销经历了一个从局部到全面、从单一到综合的发展历程。随着我国房地产开发环境的变化、市场竞争加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。房地产业属于第三产业，即服务业范畴，房地产业具有显著的服务特征，随着服务营销理念的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法已经被房地产业普遍接受。服务营销的思想正逐步深入到房地产开发的全过程中，其将整合房地产的各种营销理念，成为未来房地产业营销的主流，将房地产营销引领到一个新的高度和阶段。
2.房地产业服务营销问题分析。
2.1居高不下的投诉。在房地产供不应求的时代，房地产的各类产品均会受到不同程度的追捧。但随着市场竞争的加剧，行业日趋成熟，房地产业已遭到“社会集体声讨”。一些房地产商唯利是图，诚信度不高，比较严重的影响到行业声誉，众多的投诉由此产生。这些投诉的重点，简而言之的概括，就是“质次价高”，这个“质”，既指产品质量，也指服务质量。其中房屋质量问题一直是投诉的焦点，工程施工质量、材料质量不佳造成的问题层出不穷，同时由于面积差距较大引发的纠纷也屡见不鲜，更有不少热销项目由于出现供不应求的局面，反而造成开发商履约不到位，承诺不兑现的情况，最终导致居高不下的投诉。
2.2过于强调销售业绩。一些有实力的开发商为提高竞争力，提升楼盘形象，迅速实现物业的销售，成立了以销售和服务为一体的营销中心。从目前不少开发商具体运营来看，营销服务中心更多是以销售功能为主，而服务功能相对较少，甚至形同虚设，造成客户体验不足，满意度低。其原因是：服务的建立是一个综合利益各方、涉及公司各个部门的系统化工程，需要一个较为长期的过程，是一个从不完善到健全的过程；当下的营销重视销售业绩，不可能系统的将服务落实到营销工作的方方面面。这就导致了众多的开发商比较短视，甘愿放弃持续服务的建设。但强调服务的企业，能够实现客户源源不断的积累，形成口口相传的口碑效应，从而减少营销成本。因此，对于多项目开发的企业或责任企业，则必须成立一个职能部门来处理售前、售中和售后面临的诸多问题。
2.3服务雷同缺少特色。在众多的房地产开发企业中，服务营销提供的服务雷同现象较为普遍，特色化的服务较少。比如一些青年社区，开发商以青年追捧的歌星为主题举办歌迷见面会，则会引来更多的开发商跟风至歌迷见面会四起。生硬照搬的服务营销，往往不会取得预期的效果，就是因为每个社区定位不同，面向的客户也不相同，其活动的影响力更不一致。正是这种开发商的“不用心”，到处照搬一样的活动，导致房地产营销缺少特色服务。由于房地产竞争日趋激烈，房地产的竞争已成为服务的竞争。建立差别服务营销，以创新的特色服务区别于竞争对手，这才是服务营销的出发点。尽管服务营销已被开发商重视，但缺少自己的品牌服务，导致公司和产品不能脱颖而出，不能迅速抓住客户。
2.4客户满意度不高。在房地产市场中，消费者大多数买的都是“期房”——心中期待的房子，有所期待就有“期望值”。在房屋交付前，客户需要开发商进一步的引导和说明，希望知道房子有关的方方面面，希望了解有关物业的进度情况。房屋交付后，客户也需要开发商的持续关怀，需要在产生房屋质量问题时开发商能及时解决问题，希望有咨询和寻求帮助的地方。因此，无论是在交房前，还是在交房后，客户需要开发企业能从他们的角度考虑，为其着想，并帮其解决迫切的问题。可现实的问题却是众多的开发商在销售之后便“逃之夭夭”，或者在面临众多的问题时相互推却责任，没有良好的解决问题的态度和行动，最终导致客户满意度不高。
二、房地产服务营销的服务形式与策略分析
1.房地产服务营销的服务形式。
1.1全程服务。全程服务，即是全过程服务。全程服务是在房地产售前、售中及售后的每一环节对顾客进行细致而深入的服务。也就是从顾客产生购买欲望的那—刻起，到产品使用价值耗尽为止的整个过程，都对顾客进行细心适当的呵护，使顾客与企业和产品紧密相联，让顾客在每—个层面都感到满意。
1.2全员服务。全员服务就是以客户为中心，企业的全体员工直接面对客户，每位员工都是服务员。全员服务要求企业增强员工的群体意识和团队精神，并在企业内部形成新的服务关系。首先，总经理为各部门经理服务，各部门经理为销售一线人员服务；后有销售—线人员为顾客服务，从而形成一条以顾客为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位服务于顾客并以此作为工作信念和发展目标，在企业内部逐步形成以服务文化为核心的企业文化。
1.3特色服务。特色服务就是企业推出个性鲜明、差异显著的服务，在形式和内容上都独树一帜，其服务的识别性较强。任何竞争手段之所以有效，是因为它具有因人而异的差异性，符合实际的需要。服务也一样，没有差别的服务竞争等于没有竞争。解决服务竞争的方法是建立差别服务形象，以创新的服务特色来区别于直接的竞争对手。通过有特色的服务，增强企业竞争力，使之在竞争中占有一席之地。
1.4承诺服务。承诺服务就是企业向客户作出服务质量和服务时限等的承诺，通过媒体向社会公开，并自愿接受公众监督的制度。作出的承诺服务必须践行，违诺应予相应的处理或处罚。在“让顾客满意”的经营理念下，许多企业将承诺服务作为经营发展的核心环节，不仅使顾客在购买消费中感到满意，让顾客产生信任，而且在各种因素的影响下，这种满意甚至可能超过顾客期望。如今有很多房地产项目，从建筑立面到材料设备、家具装修等领域都做出了相关的承诺，每一个购房客户会拿到一份清单，附在合同中，赢得了客户的信任。
2.房地产服务营销的策略分析。
2.1树立全程服务意识。一个以服务营销为重要营销手段的房地产企业，应该从以下方面培养营销团队比较系统的服务意识：
(1)全面掌握相关知识。商品房这一特殊商品涉及到众多领域的相关知识，从建筑设计到施工工艺，从房屋房型到建材设施，从社区环境到楼盘管理，从价格走势到投资升值，所有这一切都须详实掌握。全体营销人员只有在对自己营销楼盘的方方面面都掌握后，才能切实为顾客提供相应的服务，才有充足的理由打动顾客。
(2)加强售前服务准备。做好市场调查，商品房建设的目的就是要满足市场需求，为了达到此目的，开发商就必须做好市场调查工作。重视商品房开发设计工作对商品房质量具有决定性的作用，如果开发设计效果不好，不能满足客户需要，那么商品房就存在诸多的缺陷。开发商建造的商品房质量好，品牌忠诚度就会越高，是房地产企业进行市场竞争的根本所在。因此企业必须树立全面质量观，全面推行贯彻质量管理体系。开发商要为购房者提供咨询服务，使得购房者对产品的结构、功能、式样等有较全面形象的认知。信息传递是开发商售前服务的主要内容，而媒体宣传则是进行信息传递的有效手段，需要开发商选择适宜的媒体便于双向沟通。这些方面都需要在销售前进行系统充分的准备。
(3)提高售中服务效果。销售前的服务可以提高顾客信赖，增加成交机会，而销售过程中的服务则可以提高顾客满意度。销售中的服务是开发商与顾客直接进行交流的过程，是达到交易的重要一步。处理得好就更容易实现交易，否则企业前面所做的努力将付之东流。由于购房需要花费诸多精力和时间，因此致力于节省购房者的时间和精力也是赢得消费者的一种手段。从主动送资料上门到接送顾客实地看房，从设立更多的销售网点到进行全程服务等，开发商考虑与金融部门合作，发展房地产金融，为消费者提供还款时间长、利息低的优惠贷款，激发消费者的热情；针对已经购房的客户，开发商举办家居装修、购置家具等相关知识的培训；甚至还可协助其购买各种装修材料，联系装修公司以及提供其他一切相关服务。
(4)注重售后服务跟进。售后服务的范围非常宽广，这就要求开发商从小处着眼，从消费者的实际需求出发，逐一加以完善和落实，并注意如下几点：注重对已有消费群体的回访调查，建立客户信息系统，及时发现营销策略中的机会与问题，以便在制定下一步营销策略时加以弥补和完善；做好与已有客户的交流，使之产生更为深刻的认同感，从而利用老客户的消费实践扩大影响面；突出售后服务在营销策略中的重要地位，培养更多的潜在消费者对项目、对公司的认同。
2.2规范打造服务品质。规范打造营销服务品质的前提就是要认真研究客户，房地产企业一定要认真研究客户。(1)客户细分标准一定是从客户出发，而不是从产品出发，选择能够反映客户价值的因素来衡量和区分不同客户的需求。(2)对不同客户一定要真正做到区别对待，在不同的区域，根据严格的市场调查推出针对性的产品。(3)客户细分必须能够为运营流程提供指导。公司利用客户关系管理系统，搜集、追踪和分析每一个客户的信息，建立客户数据库，企业可以深入了解市场信息和客户的价值取向，为拓展市场创造条件。在此基础上，选择最有价值的客户，并与其建立密切的长期合作关系。最为重要的是，房地产开发企业需从态度、技术、责任性、硬件环境和软性管理上制定规范服务的办法，结合实际的运营情况推行标准化、人性化的服务，并在实践中加以完善。
2.3重视处理客户投诉。房地产开发是一项系统工作，涉及到规划、设计、建设、营销和物业管理等方面，不可能做到万无一失。长期从事房地产开发的企业不可能避免客户投诉。客户投诉是在客户找不到适当解决问题的办法后的选择，同时顾客投诉和埋怨能够使开发商更加直接的看到产品或者服务中存在的问题。因此，开发商不要回避投诉，重要的是正确对待投诉，及时解决投诉问题。只要态度真诚，按照相关的法律或规定，处理相关的投诉，相信客户的投诉终将得到妥善解决。综合应用服务营销的相关理念，来做好相关的工作，客户投诉便会减少。
2.4提高客服中心效能。建立高效的客户服务中心。客服中心是指利用电话、手机、传真、WEB等多种信息方式，以人工、自动语音、WEB等多种手段为客户提供各类售前、售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台，简称“客服中心”或“客服”。开发商要转型为客户服务型企业，以客户服务为中心，打造核心竞争力，适应新的竞争。客服中心能够快速的响应顾客，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉，传递维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理；畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，有利于市场信息的统计分析；统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等运营环节；更高效的服务流程管理，降低服务成本。建立高效的客户服务中心，既能提升楼盘形象，又能提高企业的竞争力。
三、结语
营销服务论文范文第5篇
1.1农家书屋利益相关者价值模型含义
价值是主客体关系的范畴它是价值客体对于主体人的效用功用或好处价值的度量是客体满足主体需要的程度农家书屋是社会的文献信息和知识处理转换与服务系统涉及多要素的投入与产出组合价值在不同层次的具体内容因此具有多元化的价值但其存续主要取决于信息用户的需求对于用户的价值居于核心地位这就是农家书屋相关者利益价值模型。
1.2农家书屋利益相关者及其价值诉求内容院
农家书屋的价值关联方主要包括以下个人群体和组织院渊1冤用户或读者即对数据信息知识等精神产品获取和体验的需求者通常是希望以平等﹑免费或低成本渊经济﹑时间﹑精神成本冤方式自由获得目的是解决某一问题同时希望隐私权益得到尊重渊2冤内部管理员为读者提供服务的人员包括前台直接与读者接触交流和后台支持人员他们总体而言都不同程度具有马斯洛所称的五种需要直接和间接地借助工作组织来得到满足这就是农家书屋的职业生涯平台价值渊3冤外部关联方①资源供应商农家书屋的资源有各种类型的数据信息目前来源有国内外的出版社图书音像公司数据集成商作者等等他们日益希望版权受到保护②政府及社区政府是农家书屋经费的一个来源希望资金得到高效合法使用乡村社区也可能会要求农家书屋对本地区的问题给予关注和提供解决方案③联盟组织在资源采购和服务提供方面具有互补性的组织及其联合如其他基层图书馆博物馆文化馆科技馆档案馆等等借助联盟农家书屋能够缓解资源不足的局面放大资源的价值扩大和提高服务能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或读者争夺者读者有阅读之外的其他多种需要能够满足读者这些需要的组织正是农家书屋的需求替代者同时读者的金钱体力等资源是有限的用于其它需求的资源更多则用于农家书屋的资源就减少因此可能导致读者的流失。
2农家书屋外部与内部服务营销模式创新在信息时代
信息泛在化使读者越来越习惯使用其他手段而不是去农家书屋获得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效筛选信息的问题一般读者需要在信息和知识的深度挖掘方面得到指导在这种趋势下农家书屋不能局限于传统的借还业务必须进行产品和服务创新外部服务的创新成功与否依赖于管理员而当前农家书屋从业人员离职化非职业化形势严峻因此对管理员的内部服务创新同样不可缺少只有牢牢把握两者才能在创造和传递核心价值的同时为其他利益相关者提供价值支持外部服务是由服务人员服务产品及载体服务设施及布局服务技术等构成的系统向外部对象提供的服务内部服务是面向农家书屋服务人员提供的人力资源和职业生涯管理活动,必须与外部服务创新整合协同发展。
2.1用户服务创新
2.1.1服务理念创新院营销创造读者价值农家书屋越是为读者的信息获取节省时间精力精神和经济成本符合读者的需求解决他们的问题其对读者的价值越是能得到实现市场营销观念是以顾客需要和欲望为导向的管理哲学即正确确定顾客目标市场的需要和欲望并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务更有效地满足目标市场需要和欲望的系统性过程而客户观念针对单个客户应用要对一整合营销和价值链的手段满足每个客户的特殊需求通过提升客户占有率客户忠诚度和客户终生价值实现业务的增长市场营销和客户观念应用在农家书屋管理上面要求从关心了解读者的需求入手采购或集成文献信息资源形成合理的信息知识结构并设法让资源得到充分利用发挥出农家书屋的价值产生良好的综合效益2.1.2服务内容与方式创新基于需求链理论按照用户构成和获取服务渊信息文献冤的需求目的两个维度进行纵横交叉组合创新用户可以分为个体和群体渊组织冤曰而读者是出于某些内在需求或为了达到某一目的获取服务可以分为解决具体决策问题型和无具体决策问题型前者可能涉及读者职业生涯的各个方面如就业家庭学习研究等等为解决某问题需要经过几个循环步骤包括确认差距和定义问题分析问题拟定可选方案评价备选方案选择最佳方案实施方案检查反馈决策的有效性等无具体决策问题型需求是指读者需求并无针对现实生活中的某一问题而是出于娱乐休闲非实用性目的并不需要采取复杂的决策行为服务产品的创新一维包括重新区隔读者另一维包括拓展﹑介入或嵌入读者的问题决策不断向问题解决方向延展升级单纯的文献借阅服务基本没有介入读者决策或辅助读者解决问题如果能够帮助读者从大量的信息当中筛选出与其问题密切相关的内容则节省了读者时间和精力为读者创造了价值这就是个性化定题服务比如可以为农户提供从农产品经营前景预测种子及农业资源购买种植管理产品收获与销售等方面的信息服务曰或者对他们进行计算机与网络的使用等信息素养培训由于有的农村青壮年外出务工留下老弱病幼人员可重点购买此类人员的文献开展形式多样的阅读活动为他们提供借阅服务只有为读者创造新的价值农家书屋才能成为农村社区的信息中心和野三农冶发展的催化剂读者的需要会不断变化﹑更新与升级应创造性地满足读者日益增长的价值渴求解决或缓解资源有限与对象需求无限之间的矛盾如经过一段时间文献资源已经老化而读者需要更新内容为此在服务方式上一种模式就是内部提供专注于满足读者重点和核心稳定需求另一种模式就是通过集成外部资源和服务来满足非重点与突发性零散性需求如与其他书屋基层图书馆中小学图书馆相互联盟或一体化建设互通有无共建共享避免重复浪费2.1.3服务流程创新服务传递系统由流程和组织人员连接而成是更大的利益相关者价值链中的核心部分价值链是相互联系的由设计生产销售发送基本增值活动和辅助其产品的过程等活动的集合流程创新包括设计全新的流程或者对原有的流程进行合并去除延伸和借助机械和信息技术自动化通过合并和简化可以节省组织资源和读者的时间经济等成本提升读者满意度曰延伸可以增加服务的附加值自动化是综合性的借助新技术﹑新设施﹑新布局的改善手段可全天候运营渊如自助借还冤方便读者近年来中国信息化水平不断提高农村开始普及电脑互联网智能手机等信息技术与设施这给书屋的发展带来了新的机遇书屋可在条件优越的农村社区开展数字化资源建设数字阅读服务使农民借助手机电脑或者其他移动设备获取丰富的信息资源免去分散农村社区的居民奔波借阅之苦曰也可借助交通工具巡回送书上门服务等等。
2.2关系营销院
获取外部支持与发展资源农家书屋持续发展面临资金文献人力短缺等方面的制约故应该通过关系营销构筑与外界的良好关系如从政府非政府组织基金会志愿者外国组织等获取支持与资源书屋管理员可以通过网络社交媒体电视广播手机报纸杂志人际交流等方式广泛宣传书屋的重要性和需要的帮助大力争取募捐当然发展与读者的持久关系也至关重要。
2.3内部服务营销创新
农家书屋人员的技能知识和态度对高质量的服务及读者满意具有重要的影响而书屋对管理员而言一定意义上是价值实现与回报的平台具体包括经济收入人际交往社会地位个人学习成长等方面的保障和机会由于管理员外部服务质量职业生涯发展价值和读者满意三者之间存在相关关系农家书屋相关行政指导部门必须考虑向他们提供优质的职业生涯服务这也是内部服务与营销观念目前对农家书屋人员人文关怀不足他们大多重复简单的读者接待工作学习进修机会少技能不足积极性低经济待遇差容易出现职业倦怠心理造成了对用户的深度服务能力非常薄弱向用户转移知识的效果比较差进而影响信息服务野三农冶发展的效果由此反过来野三农冶在资金人力等方面对书屋的反哺也不力形成恶性循环应该采取综合措施加强内部营销宏观上需要进行顶层设计呼吁国家文化出版教育财政与基层政府等各部门协同为广大书屋人员提供精神与物质的支持与激励可考虑依托或联合图书馆合作甚至与行业之外的其它机构渊如博物馆文化馆档案馆信息咨询企业等等冤和志愿者合作构建网络组织通过外部价值链为管理员提供职业生涯服务增加利益相关者价值微观上进行书屋组织创新和人力资源管理创新包括完善招聘﹑培训﹑职业发展﹑考评和薪酬等等如由村民读者代表与外部图书馆管理人员等组成人事小组参与监督管理给予书屋管理人员补贴或正式待遇条件成熟的纳入国家事业编制建设多样化人员发展体系如学习论坛短训班在线课程实地考察等等提高书屋人员的图情服务能力野三农冶信息素养职业道德经营管理能力等曰通过创新不仅提升农家书屋的价值而且有利于书屋管理人员拓展专业能力消除职业倦怠提升职业自豪感。
3结语
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