客服工作方案(精选5篇)
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客服工作方案范文第1篇
一、 指导思想和工作思路：
全面推行企业化的管理机制，调动一切可以调动的因素，实行区域管理：定区域、定岗、定员、定责任定经济指标，层层签定目标责任书。完全实行效益工资与工作业绩直接挂钩，超收奖励，欠收处罚，能者上，庸者下的激励机制。完成和超额完成公司下达的经营创收任务。
二、 机构设置及人员职数安排
1、客户服务部本部：
经 理： 1名
副经理： 1名（兼各管理片站站长）
主 管： 名
内 勤： 1名
收费大厅： 名
2、按照以区域为主，接合用户分布和网改情况，将整个区域拟分为三个管理片站，即：
① 城北管理站
区域范围: 人民西路、人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾大桥一线以北地区。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员工（含临聘人员） 名
② 城南管理站
区域范围: 东到沿国庆路从老汽车站到郴江商贸城、燕泉河沿南一线，南到城前岭，西到洛仙岭，北到人民西路。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼）1名
员 工（含临聘人员） 名
③ 城东管理站
区域范围: 东到京广线，南到环城南路沿线，西从湘南大酒店到郴江商贸城、沿燕泉河一线，北到人民东路、苏石路、沿郴州大道至石榴湾一线。
站 长（副经理兼）1名
副站长（主管兼） 1名
员 工（含临聘人员）名
三、 工作职责：
1、客户服务部本部：
① 协助协调三个片站完成工作任务
② 管理收费大厅并完成工作任务
③ 负责集体户的收视费征收
④ 负责可寻址收费控制的相关工作
⑤ 负责用户咨询和维修电话的处理
⑥ 负责各片站用户收费资料的输入工作
⑦ 完成公司下达的其它工作任务
2、各管理片站：
① 负责辖区内有线电视收费工作（不含网改用户和在册集体户的收费），确保完成公司下达的创收指标。
② 负责辖区内光节点以下有线电视网络的日常维护和维修工作，服从跨辖区重大突击抢修工作的统一调度。
③ 负责辖区内有线电视网络的稽查，服从跨辖区突击稽查工作的统一调度，配合行业主管部门的执法工作
④ 参与网改用户和新入网用户的验收，逐步清点各类用户的准确数量，深入挖掘收费潜力。
⑤ 完成公司下达的其它工作任务
四、 创收任务与效益挂钩
实行绩效挂钩的管理办法，将各片站的费用和个人收入与创收任务直接挂钩。根据这一原则，将各片站的管辖范围、
创收任务、人员车辆配置、相关费用、提成标准和奖惩标准规定如下:
项目单位 创收任务(万 元) 人员(个) 车辆(辆) 基本费用(万元) 维修材料费 (万元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城东站
收费厅
集体户
合 计
说明：1、基本费用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有经费（基本工资、效益工资、加班费、误餐费、通讯费、车辆燃料修理费等所有的业务费）。
2、维修材料费是指 月份至年底维修材料费，超支自负，节余的 %奖给各站，保修期内的器材以旧换新不计入成本。
3、创收任务包括了收视费、稽查费、老欠费等。
五、财务管理办法：
1、各站的财务管理统一由公司财务部管理，分站核算，建立分类明细帐。
2、星期 将各类收入账上解公司财务部，并将上解数目报送客户服务部内勤。
3、基本工资由各站按公司制定的工资标准审定后由客户服务部统一按月上报，审批后发放，效益工资（提成）根据完成任务的情况，按上述程序分季或年底发给个人。
六、考核内容和办法:
1、考核内容:
① 经济指标的完成情况。
② 维修成本及其它成本控制情况。
③ 服务质量和群众满意程度。
④ 各部门的团结协作和服从调度的情况。
2、考核办法:
客服工作方案范文第2篇
1 业扩报装的基本概念
业扩报装是客户申请用电到实际用电全过程中供电企业业务流程的总称，是客户和供电企业监理供用电关系的首要环节，业扩报装工作质量和效率直接影响着供电企业的发展、效益和形象。它主要包括用电申请受理、现场查勘、确定并答复供电方案、受电工程设计单位资质审查、受电工程设计图纸审查、施工单位资质审查、受电工程中间检查、竣工验收、供用电合同签订、装表接电等环节。
2 业扩报装包含的主要内容和特点
近年来，随着社会经济的飞速发展和工业化、城市化进程的不断加快，电力企业的发展可谓突飞猛进。作为电力企业与用电客户之间的重要连接纽带，业扩报装发挥着至关重要的作用。其内容和特点分析如下：
2.1 业扩报装的主要内容
申请受理：供电营业窗口工作人员按照“首问负责制”服务要求，指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释政策规定。受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。
现场查勘并确定供电方案：现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，结合现场供电条件确定客户供电电源、计量方式、计费方案等。
受电工程设计审查：受理客户送审的受电工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。审查合格后，应依照供电方案和国家相关标准开展，审核结果应一次性书面答复客户，并督促其修改直至复审合格。
受电工程中间检查：供电企业在受理客户受电工程中间检查报验申请后，应及时组织开展中间检查。发现缺陷的，应一次性书面通知客户整改。复验合格后方可继续施工。
竣工验收：受理客户竣工检验申请后，与客户预约检验时间，并及时通知本单位参与工程验收的相关部门。竣工检验时，应按照国家、电力行业标准、规程和客户竣工报验资料，对受电工程进行全面检验。发现缺陷的，应以书面形式一次性通知客户，复验合格后方可接电。
供用电合同签订：合同文本审核批准后，将供用电合同文本送交客户审核，如无异议，由双方法定代表人、企业负责人或授权委托人签订，合同文本应加盖双方的“供用电合同专用章”或公章后生效。
装表接电：正式接电前，完成接电条件审核，并对全部电气设备做外观检查，确认已拆除所有临时电源，并对二次回路进行联动试验。增容客户还应拆除原有电能计量装置，抄录电能表编号、主要铭牌参数、止度数等信息，并请客户签字确认。
装表接电完成后，应及时收集、整理并核对归档信息和报装资料，建立客户信息档案和纸质档案。
2.2 业扩报装的特点
业扩报装工作应全面践行“四个服务”宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求，严格遵守供电服务国家相关规定，坚持把客户作为服务的中心，不断的优化业扩报装工作的流程，具有“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的特点。
3 业扩报装供电的具体方案
业扩报装流程各环节中，确定供电方案是电力企业中一个非常关键的部分。供电方案是否科学、合理、经济，涉及到客户能否在最省投资的前提下尽快安全、可靠用电。
供电企业应依据国家相关技术标准和企业的供电方案编制导则等，根据现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件因素，经过技术经济比较、与客户协商一致后，提出供电方案。方案内容包括：1）客户基本用电信息，包括：户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级，核定的用电容量，拟定的客户分级。2）客户接入系统方案应包括供电电压等级，供电电源及每路进线的供电容量，供电线路及敷设方式要求。3）客户受电系统方案应包括受电装置的容量、无功补偿标准、客户电气主接线型式、运行方式、主要受电装置电气参数，并明确应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信要求。4）计量方案应包括计量点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、计量方式、用电信息采集终端安装方案等。5）计费方案应包括用电类别、电价分类及功率因数考核标准等信息。6）告知事项。包括客户有权自主选择具备相关资质要求的电力设计、施工、设备材料供应单位，下一环节需要注意的事项等。对有受电工程的客户，应明确受电工程建设投资界面。
根据客户的供电电压等级和重要性分级，供电方案的审批实行会议审查、同级会签、分级审批制度。经审批确认后的供电方案，由供电营业窗口书面答复客户。
4 业扩报装工作的具体要求
一要坚持“一口对外”，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由供电营业窗口负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。
二要坚持“便捷高效”，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照电监会《供电监管办法》要求的时限办理业扩报装各环节业务。
三要坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供应单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定
设计单位、施工单位和设备材料供应单位。
四要坚持“办事公开”，在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策，主动接受客户及社会的监督。
5 对电力企业扩报装的思考
1）要建立业扩报装稽查和客户服务回访常态机制。供电企业各级营销部门要全过程督办业扩报装各环节的工作进度，加强对业扩报装工作标准、政策制度和服务规范执行情况的稽查。开展客户回访和满意度调查，定期提出改进业扩报装服务的措施建议。2）要强化业扩报装考核评价工作，完善业扩报装质量考核制度，建立客户受电工程“三指定”治理长效机制，将整治成效纳入各级企业负责人业绩考核指标。通过持续评价，不断规范业扩报装，提升服务水平。3）要实行业扩报装服务责任追究制度。重视并加强客户投诉管理，建立健全业扩报装服务责任追究制度，对涉嫌“三指定”、侵害客户利益的事件以及在业扩报装工作过程中造成重大社会影响、重大经济损失的事件，应严格追究有关责任人的责任。4）要加强服务意识，规范员工工作行为，切实解决客户的实际用电问题。
参考文献：
客服工作方案范文第3篇
对于服务质量的定义有很多，目前最常用的一个是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的综合，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。①服务质量是客户感知的对象，比有形产品的质量更难被客户评价，因此，服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更要按客户主观的认识加以衡量和检验，服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
服务质量的内容包括客户接受的产出(what)和客户接受的方式(how)，即技术质量和功能质量。所谓技术质量是指客户从服务过程中所得到的东西，即服务的结果;功能质量是指服务过程的质量。②所以，要提高服务质量，一方面要重视提高技术质量，精心设计服务体系;另一方面要重视服务人员与客户之间的接触，加强服务过程的质量管理。
二、企业档案信息服务质量的含义和内容
企业档案信息服务是指从企业的实际情况出发，以充分发挥档案信息的作用、满足利用者需求以及为企业效益服务为目标，根据企业信息用户对档案信息的需求，组织用户获取和利用档案信息的工作。企业档案信息服务质量是企业档案信息服务能够满足用户需求的特征和特性的综合，是满足用户档案信息需求的程度。其内容同样包括技术质量和功能质量，此处的技术质量，主要指用户从档案信息服务中所得到的东西，比如档案原件、各种编研成果等等;功能质量是指企业档案信息服务过程的质量，如服务人员的理念、态度等等。
计划经济时代，企业的生产经营完全按照国家的计划指令开展，企业没有任何的生存压力，使得原本具有重大价值的企业档案变得毫无用武之地，企业档案工作也备受冷落。然而，知识经济的兴起，标志着人类社会正在步入一个以智力资源为主要依托的时代，正如世界经济合作与发展组织(OEDC)报告对知识经济进行的界定 那样，“知识经济是建立在知识和信息基础之上的经济，以知识和信息的生产、分配和使用为直接依据的经济，知识是提高生产率和实现经济增长的驱动器”，③它将对我们的工作、生产、生活和思维方式等产生重大的影响。企业的档案信息中，蕴藏着企业生存发展所需的大量知识，如何充分发挥企业档案信息的重要作用，深入挖掘企业档案信息所蕴含的大量知识，成为了企业档案信息服务工作不可推卸的职责，企业档案信息服务工作质量的高低，直接影响着企业档案信息能否充分发挥其应有的价值，为企业的效益与竞争增加砝码。如何提高企业档案信息服务质量成为各企业共同关注的问题。
三、企业档案信息服务质量分析
1、企业档案信息服务质量的影响因素
1982年，格罗鲁斯首先提出客户感知服务质量的定义，即客户对服务的期望与实际服务效益之间的比较。在服务行业，通常将感知服务质量的决定因素归结为服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性等五个方面。笔者认为，作为企业内部的企业档案信息服务与服务行业虽有种种差异，但二者在很多方面不乏相通之处，以上五个方面同样是企业档案信息服务质量的影响因素。
(1)可靠性。对于服务行业而言，可靠性是指企业准确地履行服务承诺的能力，客户对服务承诺做出反应并确认服务组织当初的承诺是否会兑现。对于企业档案信息服务而言，我们的客户即我们的用户，既包括企业内部的用户，也包括企业外部的用户。在知识经济大潮的冲击下，企业越来越意识到档案信息的重要作用，投入相当的人力、物力、财力，成立相关的服务部门，开展企业档案信息服务活动。这其中，有些企业做得很成功，比如剑南春集团等，档案信息服务部门确实发挥了其应有的作用，久而久之形成了需求——服务——用户满意——需求——服务……的良性循环;然而，很多企业，档案信息服务轰轰烈烈地上马，在服务过程中，需求——服务——用户不满——无需求……，最终只能是不了了之。二者结局不同的关键就在于，前者在服务过程中兑现了对用户的承诺，实现了档案信息服务的初衷，即服务具有较高的可靠性，服务质量相对较高，后者在服务过程中，没有满足用户的需求与期望，没有兑现对用户的承诺，档案信息服务的价值没有充分体现出来，因而导致服务可靠性较差，用户所感知的服务质量较差。可见，可靠性是影响企业档案信息服务的一个重要因素，服务可靠性越高，服务质量则越好。
(2)响应性和保证性。响应性是指企业随时准备为客户提供快捷、有效的服务;保证性是指服务人员所具有的友好态度和胜任工作的能力。对于企业档案信息服务来说，响应性和保证性是指企业档案信息服务人员具备正确、积极的态度，具有为用户提供信息服务所需的知识和能力，能够随时为用户提供准确、有效、方便用户获取信息的服务。时代赋予了档案工作新的内涵，档案工作者不再扮演简单的“仓库保管员的角色”，而是要让用户在这个信息爆炸的时代，方便快捷地获取自己所需的有效信息。如果档案信息服务工作者仍满足于原有的知识结构，拘泥于以往的工作理念，没有创新，没有突破，企业档案信息服务的响应性和保证性将无从谈起。较高的响应性和较强的保证性是高质量档案信息服务的决定性因素，是档案信息服务得以蓬勃发展的强大推动力。
(3)移情性。企业要设身处地的为客户着想，了解他们的实际需要并予以满足，对客户予以特别的关注。面对日益激烈的竞争，企业要在竞争中取胜，高质量的服务越来越重要，服务的根本目的是满足客户的需求，所以企业必须从客户的角度出发，以客户为中心，才可能提供优质的服务。对于企业档案信息服务来说，其客户就是档案利用者，档案信息服务部门因为占有独特的信息资源，所以其服务过程中不存在与他人的竞争，然而，如果我们忽视用户的需求，只从自己——即档案信息服务人员的角度来提供服务，结果未必能令用户满意，服务质量难免令用户质疑。如在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，并不符合用户的需求，因为用并不需要知道什么是文书档案，什么是基建档案，他们只是想得到自己需要的档案。由此，企业档案信息服务必然会陷入一种被动的局面，一种尴尬境地——拥有独特的信息资源，却门可罗雀。资源难以被有效利用，就是源于长久以来，档案信息服务工作在开展中以自我为中心，忽视用户的需求而造成的。
(4)有形性。有形因素主要包括物理环境、设施设备、服务人员的仪表等，客户往往在真正接受服务之前会通过有形因素对服务质量进行预先评价。有形因素是提供服务必不可少的物质基础。在企业档案信息服务过程中，有形因素往往是用户“第一印象”的重要影响因素，信息服务部门的整体环境、设施设备、工作人员的仪态，都将直接影响用户接受信息服务的心理，对有形因素的肯定，往往使用户事先具有一种愉悦、接受的心理，而对有形因素的不满，无形中会使用户产生一种排斥的心理，直接影响了服务质量。
2、企业档案信息服务质量的全面提升
基于以上对企业档案信息服务质量影响因素的分析，结合档案信息服务质量的两大重要构成部分——技术质量和功能质量，笔者以外化“以客户为中心”的服务理念为落脚点，提出以下几点提升企业档案信息服务质量的建议。
一提到档案工作，“理念”往往会首先映入我们的脑海。然而，长久以来，“理念”却是雷声大，雨点小，说起来容易，做起来难。所以，在此，笔者强调“理念”的外化，即将所具有的理念落实、体现在具体工作中。
首先，全面调查研究，深入认识用户群。所谓知己知彼，百战不殆，要做到“以用户为中心”，对用户的了解是第一位的，对于企业档案信息服务而言，其用户的范围相对来说比较狭窄，但是，麻雀虽小，五脏俱全，所以必须对用户做一个细分，以全面了解我们的用户，才谈得上以其为中心。这其中包括:我们的用户有哪些?按照不同的标准，可以分为哪些类别?各自具有什么特点?在利用过程中具有哪些特点?有哪些需求?适合哪种服务方式，等等。不同规模、不同性质的企业，其用户群差异也是比较大的，所以各企业在对用户群进行细分的过程中，应深入调查研究，不可盲目照搬其他企业。
其次，正确理解何为“中心”。长久以来，企业档案信息服务工作，是工作人员以自身为中心，从档案信息管理者的角度来开展的。比如，对于档案的收集工作，我们往往严格按照我们档案部门制定的规章制度来进行，确实，工作需要规章制度的约束，但是，一方面，我们应该考虑到我们的制度是否反映了用户的意愿，另一方面，随着新情况新问题的不断出现，我们的规章制度是否依旧科学合理。再如，对于档案信息的提供利用，我们往往以我们熟悉、惯用的手段来提供服务，这些方式方法一定是我们用户乐于接受的吗?以用户为中心要求我们想用户所想，急用户所急，以用户为导向来开展工作。在开展每项工作之前，积极了解用户的需求，然后站在用户的位置，换位思考，以做出科学决策。
再次，全方位把握 “服务”的内涵。在企业档案信息服务中，服务主要由两大部分构成，一是有形的服务产品，二是将服务产品与用户联系起来的无形的意识、态度等等，二者缺一不可，二者的完美结合才能构成完整的服务，这两部分直接决定着档案信息服务的技术质量和功能质量。对于服务产品，究竟什么样的服务产品才是用户满意的服务产品，这是我们档案信息服务工作者应该思考的一个重要问题。在网络环境下，在知识经济时代，“信息爆炸”使得很多信息用户产生了一种无所适从的恐惧。如果我们所提供的服务产品仍需要用户的甄别、选择、判断，无异于加重了用户的信息负担，违背了提供服务的初衷。所以，我们所提供的服务产品，应该是用户“即取即用”的，不需要做任何的额外功课，也就是说，针对用户，为其提供有效的、确有价值的信息，或者说是能够简单、快捷地应用到实际工作中，解决实际问题的信息。对于无形的意识、态度，我们应该意识到，没有用户，没有信息需求，就没有我们的信息服务工作，从这个意义上讲，用户就是我们的“上帝”，正确的服务理念，周到、热情的服务态度，将为我们信息服务的开展提供不可替代的情感支持。
注释:
①刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社，2008年1月第一版:193.
②刘北林.现代服务学概论.中国物资出版社，2008年1月第一版:194.
②吴季松.《知识经济》.北京科学技术出版社，1998年.
③徐拥军，陈玉萍.从传统档案服务向知识服务过渡研究.北京档案，2009年第4期.
参考文献
1.徐拥军.企业档案知识管理模式——基于双向视角的研究.中国档案出版社，2009年5月第一版.
客服工作方案范文第4篇
实施方案是指对某项工作，从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，是应用写作的一种文体。
实施方案的特点
1、广泛性。实施方案的应用很广泛，适用范围广。从适用的主体来看，既可以是各级的党政机关，也可以是企事业单位和各种社会团体。从实施方案的内容来说，涉及政治、经济、文化及人们的生活等各方面的内容。
2、具体性。实施方案要把某项工作的工作内容、目标要求、实施的方法步骤以及领导保证、督促检查等各个环节都要做出具体明确的安排。要落实到工作分几个阶段、什么时间开展、什么人来负责、领导及监督如何保障等，都要做出具体明确的安排。
3、规定性。实施方案的制定有很强的规定性。实施方案的规定性表现在两个方面：一方面，实施方案要根据上级的有关文件及精神来制定，要根据所要实施的工作的目的、要求、工作的内容及单位的实际情况来制定，而不能是随意制定的。另一方面，实施方案一旦制定出来，制定机关及相关部门单位就要按照实施方案认真组织实施，具有强制性。
实施方案的写法
实施方案通常由标题、主送机关、正文、落款四个部分内容构成。
1、标题
制作实施方案的标题通常有三种方法：第一种是二要素法，即“实施的内容＋文种”，如“奶牛良种补贴项目实施方案”。第二种是三要素法，即“制文机关＋实施的内容＋文种”，如“内蒙古农业大学教师职务岗位考核实施方案”；上述例文的标题就是属于这一类型。第三种是四要素法，即“制文时间＋制文机关＋实施的内容＋文种”，如“**年牡丹江科技进步工作目标考核实施方案”。
2、主送机关
实施方案一般用于下发给制文机关所属的部门、单位及各科室，要求其遵照执行。主送机关可以放在正文之前，也可以放在文件尾部的主送、抄送栏。对上级机关一般是抄送或抄报，以用于审批或备案。
3、正文
实施方案的正文一般分前言、主体、结尾三部分。
（1）前言。
要写明制发实施方案的目的和依据，要求写得简明扼要。一般先写制发的目的，常用“为”、“为了”开头；然后说明制发的依据，常用习惯语“根据……，结合本（我）单位的实际，制定本实施方案”结束。如例文开头就是使用这种方法，以简明扼要的一段话把该局制定实施方案的目的和根据非常清楚、明确地表达出来。
（2）主体。
主体部分是实施方案的主要内容，一般包括几部分的内容：一是简要阐述实施某项工作的重要性和必要性；二是阐明实施某项工作的指导思想、目标要求及指导原则；三是实施某项工作的安排、步骤、方式方法等；四是关于对工作的组织领导及资金保证等。这部分的内容要求具体明确，具有很强的可操作性，如实施某项工作分为哪几个步骤、每个步骤安排在什么时间、时间安排多长以及每个步骤由哪些部门、哪些人员负责落实等都要做好具体明确的安排和分工。同时上述四部分内容，可以根据不同的部门单位、不同的工作内容而有所删减，有的实施方案就不写第一部分重要性和必要性的内容，而直接写后三部分的内容。如上述例文就包含了“指导思想、目标要求和基本原则、实施步骤、基本要求”四部分的内容，而且每部分的内容都制定得很具体、详细，特别是第三部分“实施步骤”，把该局整个先进性教育活动分“学习动员、分析评议、整改提高”三个阶段，对各个阶段的时间、教育活动的内容、负责的部门及要求等都做了非常具体、详细而又明确的布署和安排，这样便于各个股室、支部及党员个人去贯彻执行。
（3）结尾。
结尾部分通常是对贯彻实施方案提出明确的要求，要求受文机关认真贯彻执行，要写得简明扼要。如上面所举的实施方案的结尾就对该局所属的股室和支部提出制定实施计划的时间和贯彻执行的要求。
4、落款
在正文右下角写上发文机关的名称和发文日期。如果标题中写明发文机关的，可以省略不写发文机关，直接写发文日期。
实施方案范文（一）
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。
1、1组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。
1、2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。
1、3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。
1、4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一总结，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
2、1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2、2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。
2、3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
2、4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予申请“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。
2、5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。
3、1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。
3、2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
3、3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3、4由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
4、1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。
以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。
实施方案范文（二）
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1、形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。
2、车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3、车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4、保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。
5、为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6、客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1、在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2、遇老人、孕妇及时搀扶。
3、遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4、关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5、遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6、客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
7、卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8、雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1、让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2、客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3、客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4、定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5、定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6、及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7、对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8、营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9、由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10、对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1、加强施工过程施工质量的监控。
2、对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3、将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4、对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5、对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1、让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。
2、每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3、周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4、行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5、加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6、对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
7、时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1、定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2、利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3、对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4、呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
客服工作方案范文第5篇
用心服务品牌真诚合作促双赢
随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存世界秘书网版权所有,在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源世界秘书网版权所有,
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
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